Personalità del cliente-una chiave di lettura

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Personalità del cliente-una chiave di lettura

By circhirillo   /     Feb 05, 2015  /     Tecniche di vendita  /     , , ,

 decodifica

Decodifica la personalità del tuo cliente e vendi con più facilità.

 

 

Bene, siete pronti per una noiosissima lezione di psicologia?

No?

Avete proprio ragione, neanche io.

 

Per cui vediamo di farla breve, concisa e interessante.

 

Di tutte le versioni che trattano la personalità del cliente che ho studiato in questi anni, quella che mi ha colpito maggiormente è stata quella di Roger Dawson.

 

Cosa ci dice il buon Roger?

Innanzitutto dobbiamo capire l’importanza che riveste la comprensione dei diversi tipi di personalità e dei diversi tipi di stile con cui si relazionano le persone.

 

Questo concetto è sì importante per quanto riguarda la vendita e le relazioni d’affari, ma lo è anche nella vita di tutti i giorni nelle nostre relazioni sociali.

 

Se il nostro tipo di personalità non s’interfaccia con quello del nostro acquirente / interlocutore, possiamo andare incontro a grossi problemi comunicativi che ci porteranno inevitabilmente a una “rottura”.

cliente

La prima cosa da fare è capire a quale tipo di personalità apparteniamo noi.

 

Una suddivisione degli stili comunicativi può essere fatta in quattro tipologie di personalità.

 
  • Pragmatico

  • Estroverso

  • Amichevole

  • Analitico

 

Prima di effettuare un’analisi dettagliata proviamo a “visualizzare” graficamente:

   

 personalità del cliente

Vediamo ora di analizzarli brevemente uno a uno.

 

Pragmatico

 

Vuole informazioni che diano risultati, l’orientamento al risultato è sempre il suo scopo fondamentale.

Non è avvezzo e non ama giri di parole o convenevoli, è orientato sempre all’ottimizzazione del proprio tempo.

Odia perdere tempo e vuole stare sempre impegnato (anche in vacanza).

È sempre, forse troppo vincolato ma prende le sue decisioni abbastanza velocemente per poter permetterli di dedicarsi ad altri problemi da risolvere.

 

Estroverso

 

Al contrario del pragmatico non ha bisogno di avere dettagli, informazioni, decide in modo veloce ed emozionale, spesso più di pancia che di testa.

Ha un carattere "forte", ricerca la leadership e le responsabilitá.

Prende le sue decisioni rapidamente.

 

Amichevole

 

Prende decisioni in modo lento ma dando importanza alle proprie emozioni, ama trovarsi in un ambiente confortevole e protettivo, odia essere sotto pressione.

Non ama e non ricerca mai lo scontro con chi ha idee e opinioni diverse.

 

Analitico

 

Ha bisogno di enormi quantità di dati per prendere le proprie decisioni, non ragiona mai in modo emozionale ma vuole analizzare tutti i dettagli prima di giungere a una conclusione.

 

Concludere affari con un analitico e molto difficile poiché tende a pensare di non avere mai dati a sufficienza per siglare un accordo.

 

Torniamo un attimo al nostro grafico.

 

Se dividiamo i quadranti in Destra - Sinistra possiamo effettuare una ripartizione dei diversi tipi di personalità del cliente in base a:

 
  • volere essere o meno in controllo della situazione.

  • velocitá di decisione

 

Il grande Frank Merenda divide i clienti (ma anche il semplice essere lupoumano) in Dominante e Gregario, nel mio schema avremo quindi i Dominanti nella metá di destra ed i Gregari in quella di sinistra.

 

In pratica Pragmatico ed Estroverso saranno coloro i quali riescono, o comunque cercano in tutti i modi, di a far prevalere le proprie opinioni cercando di essere sempre in controllo della situazione.

Questi due tipi di personalita decideranno in modo rapido e veloce.

 

Di contro Analitico ed Amichevole non avranno questa necessitá, anzi, tendono sempre a rifiutare la leadership preferendo essere sollevati dalle responsabilitá.

.

 Prenderanno decisioni in modo lento, valutando ogni singolo particolare e aspetto del problema.

 

Dividendo invece i quadranti in Alto - Basso riusciremo ad analizzare altre due fondamentali variabili:

 
  • organizzazione

  • importanza delle emozioni

   

Nella parte alta troviamo Analitico e Pragmatico, la loro caratteristica é quella di  essere molto organizzati (a volte anche troppo) e di dare scarsa se non nulla importanza alle emozioni.

Quindi nel processo decisionale avrá poco spazio l'aspetto emotivo a discapito del ragionamento.

In basso troviamo Amichevole ed Estroverso che tenderanno quindi ad essere poco organizzati e a ragionare con un alto livello emozionale.

 

Ok, ci hai dato un quadro della situazione riguardo le personalità del cliente, ma come lo utilizziamo?controllo

 

Prima di iniziare a ragionare di fino sui vari tipi di personalità del cliente penso sia essenziale capire quali sono i punti di contrasto tra i diversi stili.

 

L'obiettivo iniziale non dovrebbe essere, a mio avviso, quello di capire esattamente come fare ad essere in "sintonia" con il mio cliente, concentriamoci invece su come non fare errori irreparabili ed entrare in contrasto con il nostro prospect.

 

Dicevamo delle variabili che trovate nel grafico su ascisse e ordinate.

 

Velocitá di decisione.

Uvelocitan particolare tipo di contrasto che sovente si viene a creare e proprio dato dalla percezione del processo decisionale da parte delle due parti.

Se si scontrano, ad esempio, un Amichevole ed un Estroverso, quest'ultimo cercherá di chiudere nel piú breve tempo possibile, valutando come una perdita di tempo lo scendere troppo nel dettaglio, mentre l'Amichevole vedrá in questa pressione temporale un campanello d'allarme, pensando che la controparte voglia costringerlo a prendere una rapida decisione impedendogli di ragionare.

In pratica avrá la percezione che il suo interlocutore lo voglia "fregare".

 Controllo

 

Qui il problema non si trova tanto nello scontro tra personalitá di quadranti opposti, ma piuttosto emergeranno grossi problemi quando si troveranno di fronte, in special modo, due Dominanti (quadranti di destra).

In questo scenario c'é la concreta possibilitá, se non si usano le armi di comprensione della personalità del cliente che stiamo ora analizzando, che i due famosi "galli nel pollaio" vogliano far emergere la loro posizione di controllo in modo assoluto, dando vita ad una lotta che, molto probabilmente, porterá ad una soluzione lose-lose.

 

Ora, Mr. Dawson ci da una chiave di lettura ben diversa, presentandoci come auspicabile una relazione tra Dominanti, spiegandoci che, avendo la stessa personalitá, possono entrare subito in simbiosi e relazionarsi al meglio.

 

Su questo punto mi permetto di dissentire; se considero sue Gregari, posso essere d'accordo, ma, parlando per esperienza personale, tra due Dominanti spesso si crea una gara aperta per stabilire la superioritá verso l'antagonista.

Organizzazione

 

Anche qui i problemi relazionali possono evidenziarsi abbastanza frequentemente, spesso la "disorganizzazione dell'Estroverso e dell'Amichevole possono portare a dinamiche di conflitto piuttosto evidenti, infastidendo la controparte.

Emozioni

Quando un Analitico o un Pragmatico si trovano a rapportarsi con emozionecoloro che ragionano piú emotivamente emerge sicuramente un contrasto dato dalla diversa ed opposta percezione del modello decisionale.

Il razionale si troverá quindi in netta opposizione rispetto l'emotivo e sará compito di una delle due parti trovare una metodologia per far apparire la propria decisione frutto di una mediazione tra i due diversi stili.

 

Ok, sono giunto, finalmente direte voi, alla fine di questa breve analisi Dawsoniana.

 

I punti fondamentali da "portare a casa" per poter analizzare la personalità del cliente sono quindi:

 
  • Comprendere la matrice comportamentale

  • Sapere che i contrasti maggiori derivano dall'incrocio delle personalità del cliente, quindi:

            Espressivo Vs Analitico e Pragmatico Vs. Amichevole saranno le criticitá del sistema

  • Capire in che quadrante ci posizioniamo noi per avere poi la sensibilitá di adattare la nostra personalitá a quella del nostro interlocutore.

  • Cercare di definire la personalità del cliente con cui dobbiamo trattare e cercare di toccare i tasti giusti per creare empatia "recitando la parte" immedesimandosi nello stile target del nostro cliente.

 

Ma c'é di piú!!!

 

Dawson ci dice che la comprensione dei diversi stili di personalità del cliente deve servirci ad evitare di compiere tre fondamentali errori.

 

Con questa analisi sfatiamo ora tre miti delle tecniche di vendita.

 
  1. Vai dal cliente carico, dimostrati entusiasta e vedrai che l'impeto con cui ti presenti ti consentirá di vendere. OK, posso capire che questa "tattica" possa funzionare con l'Estroverso. Ma cosa capita quando ci comportiamo cosí davanti a un Pragmatico o, peggio ancora, davanti a un Analitico. Esatto, avete risposto bene: DISASTRO!!! Se vi va bene verrete accompagnati alla porta, se va male.......

  2. Le persone comprano per emozione e non per logica, la logica serve solo per giustificare l'emozione. Bravi, avete giá capito, l'emozione sará il driver che porta l'Estroverso ad acquistare, forse anche l'Amichevole, ma vogliamo parlare dell'Analitico e del Pragmatico.......

  3. Domina la conversazione; rispondi alle domande con altre domande. Provate a farlo con un Analitico o con un Pragmatico, essi vorranno solamente numeri e fatti e saranno assolutamente indispettiti da chi non dará risposte. Il venditore "evasivo" verrá visto solamente come una grossa perdita di tempo.

 

Questa ovviamente e solo una delle moltissime chiavi di lettura, la "giurisprudenza" su questo argomento é molto vasta ed ovviamente arriva quasi interamente da oltre oceano.

Se vogliamo invece restare vicini a casa dobbiamo, giocoforza, fare riferimento a Frank Merenda, che oramai e diventato, giustamente, un'autoritá nel campo dei sistemi di vendita (anzi, il suo vanto é proprio quello di avere il primo ed unico sistema di vendita professionale insegnato in Italia).

 

In tale sistema quindi esiste anche una parte dedicata all'analisi delle diverse personalità del cliente, anche se il suo modello é differente da quello di Dawson poiché si integra maggiormente con le leve d'acquisto delle varie tipologie di cliente. Diciamo che é molto piú tarato sulla vendita rispetto a Dawson.

 

In definitiva, per poter individuare il pain del cliente, una tappa fondamentale é capire a che tipologia di personalitá egli appartiene.

Ma questa é un'altra storia!

 

Stay tuned!

 

Per maggiori dettagli sulla personalità del cliente e su Roger Dawson:

http://www.rdawson.com/

   

Ora tocca a te!

 

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Visto quanto poco ci vuole per darmi un po' di felicitá?

 

UP THE IRONS!!!

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3 Comments

  1. Pingback: Saper vendere: Non sarai mai un venditore! - Profitti e Vendite

  2. Marco Says: 12 ottobre 2015 9:38

    Molto interessante questo argomento Daniele, la psicologia così concreta mi ha sempre appassionato!! Ho visto che Dawson ha pubblicato diversi libri, tu quale consigli di leggere per poter approfondire i suoi stili comunicativi?

    Grazie mille e bellissimo blog!!!

    Reply this comment

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